如果但丁今天还活着，那么第九个地狱中的折磨的灵魂将遭受永恒握住对于每20秒的机器人She-deming intoning打断一次脑部刺耳的曲调，“您的电话对我们很重要。请留在线，客户服务代表很快就会与您同在。”不！！！！！
尽管公司很难让现场直播的人打电话，但他们确实在乎客户服务。27分钟后挂断电话的愤怒顾客更有可能在Twitter上或切换到竞争对手。这被称为“等待的经济成本”。
这就是为什么进取心的商人阿尔弗雷德·利维（Alfred Levy不小心拿起当地收音机当客户被搁置时，发出信号并播放音乐。当呼叫者被音乐分散注意力时，Levy注意到，他们挂断的可能性较小，因此他为世界上第一个“持有音乐”系统提出了专利。（下次您被困在握住莱昂内尔·里奇（Lionel Richie）的锅长笛盖时，您可以感谢Al。）
从那以后，对等待的心理学哪种类型的音乐和消息传递使持续的体验或多或少令人发指。除了保持音乐外，等待科学的最大创新是“估计的时间”和“排名中的”信息，这是迪士尼主题公园（Disney Theme Parks）完善的技术，这是地球上候补的位置。
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使人们搁置的最佳策略
根据2007年研究比较不同类型的持有消息，使人们保持理智的最有效技巧是告诉他们他们站在哪里。在实验中，将123个呼叫者搁置了两分钟。第三次听音乐，第三次获得音乐，被通道的消息打断了，最后一组的音乐听到了偶尔状态更新点点的音乐：“您是排队的第四个呼叫者……您是排队的第三个呼叫者。..， ETC。”
之后对他们的经历进行了询问，收到身份更新的人最满意。他们不一定认为等待要比其他群体短，而是进步感令人安慰。
研究作者阿纳特·拉斐利（Anat Rafaeli）说：“这不是时间问题；这是障碍的问题。”告诉美国心理学会。“让我感到高兴的是，当我意识到自己越来越接近消除这一障碍并获得我想要的东西时。”
提出了先前的研究三个心理解释为了搁置估计的时间消息的有效性：
- 这资源分配模型：呼叫者仅处理他们有意识地注意到每个“时间单元”的通过时，他们会浪费时间。如果呼叫者认为计算机正在跟踪他们的时间，他们会关闭内部时钟，并认为时间较少。
- 这不确定性降低模型：等待时间信息的共享减轻了不知道何时（如果有的话）的压力。
- 这认知重新评估模型：基本上，如果您知道自己将被搁置10分钟，那么搁置10分钟就会减少您的烦恼。即使您一开始就被打勾，也可以克服它。
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我们不是世界
但是，播放音乐本身呢？不同类型的保存音乐对呼叫者的影响是否不同？A2014年研究当被问及带有积极信息的流行歌曲是否可以改善呼叫者在客户服务热线上等待的情绪。事实证明，听到迈克尔·杰克逊（Michael Jackson）的“ Heal the World”之类的“亲社会”音乐刚刚使沮丧的呼叫者更生气。
然后是一个问题：流行歌曲是否比通用电梯音乐更好地分散注意力。另一项研究发现人们潜意识地将背景音乐用作“准时钟”，估计每首歌曲的长度并添加它们以感知总等待时间。作者写道，由于熟悉的流行歌曲更加“可访问记忆”，因此它们与时间间隔紧密相关，并且等待时间比不熟悉的歌曲更长。
不过，所有这些研究都使您感到奇怪，为什么这么多公司提供的持久经验仍然如此糟糕。没有人应受到像这样的耳朵攻击音乐当他们打电话报告其汽油账单问题时。当我们对等待的心理学了解太多时，不是。
为了答案，我们与总裁Rich Moncure联系持有营销，为大概喜欢呼叫者的企业创建自定义音乐和消息传递的公司。Moncure也是一位专业音乐家，可帮助客户与他们的呼叫者个人资料和品牌相匹配。尽管他没有咨询研究，但本身，Moncure计算了平均等待时间，以确定音乐和消息的正确组合。
Moncure说：“我们行业的目标是使持有时间看起来比现在短。”他补充说，多样性是关键。“如果仅是音乐，我们将每两分钟切换一次。
并避免不惜一切代价重复。
Moncure说：“在呼叫中心，如果您的平均队列时间为10分钟，那么您永远都不希望任何音乐重演。”“因为一旦呼叫者开始听到一个循环，他们对自己被搁置的感觉就会加剧。”
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为什么保留音乐如此糟糕
您不需要博士学位。在“等待科学”中以使这些东西有意义，对吗？那么，是什么解释了大多数持有体验的低品质，不断循环的音乐和la脚消息传递呢？对于Moncure来说，这基本上归结为懒惰和一种特殊的技术故障。
对于初学者来说，太多的公司只是使用其手机系统随附的默认保留音乐。Moncure称其为“罐装”音乐，尽管有些人莫名其妙地喜欢它，但其中的许多人令人烦恼，并且不断地重复了无限。如下所示：
Moncure说：“这是我们行业的一个大问题。”“罐头音乐通常是很短的循环，它使人们发疯。”
但是，即使一家公司迈出了额外的步骤，以策划合理的现代爵士乐播放列表，以便他们的手机系统技术仍然可以使其无法透露。例如，大多数呼叫中心都依赖于Internet协议（VoIP）电话系统的语音。这些基于Internet的系统旨在通过离散的小数据包在数字网络中传输人的语音。这对语音通话还可以，但是音乐的糟糕媒介。
Moncure说，VoIP呼叫上的音频频谱非常狭窄，并且集中在中距离上，这解释了为什么高音调和低音呈扭曲和扭曲。对于具有廉价VoIP系统的客户，他必须在同一八度范围内写下他所谓的“薄音乐”，单音色旋律。
Moncure说：“这绝对是我们必须做出的艺术决定，但还有一个技术因素。”“从技术角度来看，我们需要确保保留音乐实际上适合VoIP经常给我们的小管道。”
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